В Яндекс-маркете для компании Tesser на момент написания этих строк 5 отличных отзывов (5 звезд) и 5 ужасных (1 звезда). То есть "как повезет".
И в принципе, несмотря на мелкие косяки данной компании, до недавнего времени я готова была ставить им 5 звезд и говорить чуть ли не "Вау! Они почти как русские Zappos!". Пока мне не начали врать...
Если не хочется читать всю историю, рекомендую прокрутить вниз к выводам
Часть 1. Дизайн проект
В июле у меня еще был дизайнер, которая и привела меня в Tesser на Нахимоском проспекте. Вообще-то я могу дойти пешком до их офиса в Кузьминках, но место выбиралось поближе к дизайнеру, а не к клиенту. С дизайнером мы вскоре расстались, но на дизайн-проект я уже была записана на Нахимовском, туда и ездила.
Плитка у них мне очень понравилась! Я нашла чудесную яркую плитку на кухню, зелененькую со струйкой воды, сквозь которую фрукты пролетают. В ванную нашла не менее чудесный дзен, а в туалет замечательный кораблик.
Я ходила вокруг этого кораблика и трогала его рукой. Очень красивый! И приятный на ощупь! Так что в итоге я решилась, беру кораблик.
Кстати, там вообще хороший выбор, в принципе, есть очень красивые варианты для тех, кто хочет рисунок на плитке. Из того, что понравилось мне:
Так вот, дизайн проект.
Мы с дизайнером Кристиной очень мило пообщались и сделали все, что мне было интересно. Вот, в частности, туалет.
Потом меня отправили к менеджеру, чтобы он произвел расчеты. Я не просила экономить каждую плиточку, наоборот, несколько раз переспросила, оставил ли менеджер запас в 10%, чтобы прораб потом не ругался, что ему плитки не хватает. "Да-да", сказал менеджер Дмитрий, все ок.
Я его поблагодарила и ушла. Потому что, если бы я оплатила все сразу, мне эту плитку привезли бы к концу июля, 21 числа. А мне так рано не надо, у меня ремонт только начинался. А зачем плитку дома хранить? Еще разобьют рабочие случайно...
Конечно, Дмитрий пытался запугать, что потом плитку могут раскупить и я буду ждать итальянскую (в туалет) месяц, на кухню русская, так что недельки две. Но все равно в июле было слишком рано...
Часть 2. Покупка и доставка
Вернулась я в Tesser в августе. Так как на Нахимовский мне ехать неудобно, то подстаиваться под менеджера я не могла. Когда было время, позвонила дизайнеру Кристине - она работала в тот день, а "мой" менеджер Дмитрий - нет.
Ну, что делать? Приехала, получила свой дизайн-проект, спустилась к другому менеджеру. Он пересчитал мне туалет (который в 1 раз был, видимо, посчитан на коленке, примерно). Подобрали замазку, все оплатила. Было это 10 августа. Мне повезло, вся плитка была на складе, не пришлось придумывать другие варианты. Так что ушла я довольная.
А вот мой прораб потом ворчал )))
Ему приходилось несколько раз (!) ездить и докупать плитку. Сначала дизайнер решила опустить потолки в ванной на 15 см или около того - на одну плитку больше, чем нужно. Потом менеджер решил посчитать по квадратуре, не особо заморачиваясь на том, как плитку будут резать.
Посмотрите на дизайн туалета - там идет точная белая полоска, 10 см. Но такой белой плитки у них нет, только 75 см в ширину. Что может сделать прораб? Он может отрезать 10 см с одной стороны, 10 с другой, а остальное выкинуть. Потому что иначе будут заметны сколы! Он мне предлагал немного подешевле сделать, изменив дизайн и почти не выкидывая питку, резать ее не поперек, а вдоль.
Но тогда ему пришлось бы докупать 6 плиток, а если класть по дизайну - 10. Я подумала, что это небольшая разница, поэтому сказала все делать по-правильному.
Благо что мне повезло с прорабом и этот геморрой был его проблемой, а не моей. Поэтому я все равно была положительно настроена к Tesser. Да, я считаю, что менеджеров их надо еще учить и учить. Как они могли не знать о сколах и не предупредить о большом количестве отходов? Ладно бы я сказала "только, пожалуйста, поэкономнее вариант", но я бы тогда просто дизайн изменила бы, в конце то концов...
Но можно же было спросить "А потолки опускать будете? Не знаете? Тогда считаем по максимуму, потом вернете остатки. И вот тут, вы знаете, если плитку резать, будут сколы видны. Вам как считать, чтобы было красиво или дешево?". Но нет, меня не спросили и посчитали эконом вариант. А зачем мне новый ремонт с плиткой со сколами?
Ну и ладно, как я уже говорила, это было не моей проблемой, поэтому я не стала на ней сильно заморачиваться.
Еще один плюс в пользу Tesser - исправление своих косяков (если это просто сделать)
Со слов моего прораба - привезли плитку, много плитки (на всю ванную + туалет + фартук в кухне), которая лежала вперемешку. Он попытался найти там панно, но они были разбросаны вперемешку с простой плиткой (это, кстати, уже минус - почему все вперемешку? Почему нельзя все легко найти и проверить?). Нашел одну половину камешков в ванной и успокоился.
Открывал коробки он снизу, там же и проверял. Проверял в основном по верхним плиткам. Дома посмотрел одну упаковку - верхняя плитка нормальная, а остальные 4 с отколовшимся уголком, явно упала при перевозке. Он позвонил в компанию и вначале ему попробовали сказать "может это вы сами уронили", но "ну я же не идиот самому ронять и вам звонить".
И ведь привезли - бесплатная доставка 4 плиток, так как скол по вине магазина. Хотя не было составлено никакого акта при приемке, потому что проблема обнаружилась после. Но магазин признал свою вину и привез плитку. И это, я считаю, огромный плюс в пользу магазина! Ведь, как известно, люди судят о магазине в большей степени по тому, как он ведет себя при проблемах.
После этого случая я подумала - да! Таки надо оставить им еще один крутой отзыв на 5 звезд в стиле "Вау! Да они почти как русская
Zappos!" Но я решила подождать. На всякий случай дождаться окончания той части ремонта, что была связана с этой плиткой.
Пока мои рабочии сделали фартук на кухне
И ванную
Но туалет только начали. Его то я и решила подождать. Прям как чуяла...
Часть 3. Пропавшее панно
В конце августа мне позвонил прораб:
- Ольга, а в туалете ведь должен был быть кораблик?
- Ну да
- А его нет!
- Как нет?! о_О
- Ну вот так, не привозили, всю плитку перерыл, не привозили. Эх, ладно, пойду решать проблему.
Как он рассказывал потом, он поехал на склад в Подольск, чтобы забрать белую плитку (которую пришлось докупать из-за неспособности менеджера посчитать нужное для ремонта количество сразу) и заодно купить мне это панно с корабликом. В конце концов, "это мой косяк, что не проверил при поставке, сам и куплю".
Приехал, значит, на склад и оттуда позвонил мне опять:
- Ольга, а его и было! Я приехал на склад, сказал "так и так, должно было быть панно, но нету", а мне ответили, что все верно! Панно давно уже нет на складе, поэтому мне привезли вместо него просто синюю плитку.
- о_О
- Вот дам трубочку работнице склада... *Тут подключается сотрудница*. Добрый день! Вы знаете, у нас такого панно давно нет и в ближайшее время не предвидится. Но мы можем вернуть вам 6000 за панно!
Я чуть со стула не упала, услышав это. Как это не предвидится? Андрей уже весь туалет сделал, кроме стены с корабликом... А зачем мне этот дизайн без кораблика? Тогда уж возвращайте всю стоимость плитки в туалете + плату за демонтаж! Но я решила уточнить:
- Как это "давно нету"? Оно на складе должно было быть!
- Ну вот мы комплектовали и склад должен был предупредить менеджера, а менеджер должен был позвонить вам.
- Мне никто не звонил!!!
- Ну а что мы можем сделать?
- А когда оно будет?
- Не раньше следующего месяца, числа 9-15.
- Сентября?
- Да
- Ну давайте я подожду.
- Хорошо.
Как сказал потом Андрей, девочка наклеила себе стикер на монитор, сказав, что, как только приедет панно, она его сразу на нас запишет. Мы вторые в очереди. Что, кстати, тоже удивляет - вторые? Мы оплатили 10 августа, когда панно "было на складе", а теперь мы вторые? Получается, не только нам его не привезли..
Ну ладно, стали ждать, благо неделя 9-15 сентября наступала всего дней через 10 после той истории.
Часть 3. Возвращение блудного панно 1, телефонный метод
До 15 сентября я даже не волновалась. Мой прораб заканчивал с "грязными" работами, поэтому туалет сделал полностью по дизайну, оставив место только под эти 3 плитки.
Но время шло, а нам так никто и не звонил. 15 сентября я позвонила прорабу, он сказал "я туда звоню, мне говорят, что еще не приезжало панно".
В среду, 17 сентября, я решила позвонить им сама. Исходно я заказывала на Нахимоском, туда и позвонила:
- Здравствуйте! Я 10 августа покупала плитку, мне одно панно так и не привезли. Сказали, будет с 9 по 15 сентября, но его опять нету.
- А вам нужен центр поддержки клиентов. Позвоните по такому-то телефону.
- Хорошо.
о_О
Ну вообще, опять "сама звони", а нельзя разве сказать "одну минутку, сейчас я вас переведу?" Почему Заказчик должен звонить по разным номерам? Ну и ладно...
Звоню в центр поддержки клиентов:
- Здравствуйте! Я 10 августа покупала плитку, мне одно панно так и не привезли. Сказали, будет с 9 по 15 сентября, но его опять нету.
- ФИО и номер заказа?
- Такие то
- А, ну да, плитку не привозили. Следующая будет 20 октября.
- Чтоооо?
- Ну, мы можем вернуть вам 6000 за панно и идите ищите такое же у конкурентов (абсолютно безразличным тоном)
- Ну конечно. Тогда возвращайте мне деньги за всю плитку в туалете и ее демонтаж. Вы хоть понимаете, что у меня уже вся плитка уложена, потому что мне сказали, что панно приедет на прошлой неделе??
- Мы ничего не можем сделать. Ждите.
- Почему оно вообще не приехало? Мне говорили, что приедет.
- Ну вот так, плитку привезли, а панно нет. И вообще вам надо с менеджером разговаривать... Ууууу, у вас их тут много. Ну давайте я вас на Подольск переведу?
- Давайте...
Спасибо на том, что сами перевели. В Подольске мне сказали то же самое. Девочка сказала, что панно не привозили и оно будет только 20 октября. Предложила уточнить побольше о моем заказе (когда я начала ныть, что "как же так") и перезвонить.
Пока я ждала ее звонка, я позвонила прорабу, узнать, сколько будет стоить ему приехать через месяц (а он собирается сдавать ремонт уже сейчас) ради трех плиток. К чести прораба, он сказал, что даже денег с меня не возьмет, потому что "это же я не закончил работу", хотя это не его вина, что он не закончил работу.
А я уточняла у него, чтобы попробовать стребовать оплату его работы с компании, которая заставляет меня 3 месяца ждать. Но то, что он сказал мне дальше, повергло меня в шок. Я то культурно общалась, а он параллельно звонил им и ругался. Уж не знаю, что именно он им сказал, но узнал сенсационную новость:
- Ольга, а вы знаете, я тут позвонил поругался и выяснил, что у них есть это панно! 9 штук лежит на складе забронированное!
- о_О
- Я сам чуть со стула не упал!
- Так у них бронь держится 3 суток, явно люди заказывали позже меня!
- Да да, я спросил почему мы не получили панно, а нам сказали спрашивать у нашего менеджера, того, который первый был, Дмитрий. А он в отпуске! Мне обещали перезвонить, если они смогут снять чью-то бронь...
- ЕСЛИ?! ЕСЛИ?! Я оплатила заказ 10 августа, а они хотят его отдать тем, кто сделал заказ вчера??
- Ну что я сделаю? Я тут вообще никто, даже не заказчик.
- Хорошо, тогда завтра встречаемся в 11 и едем на Нахимосвкий.
На том и сошлись. Тут мне как раз перезвонила девочка с Подольска:
- Да, вы знаете, двери будут только 20 октября. Да и то, понимаете, мы же не отвечаем за поставщиков, могут и позже...
- Девушка, я уже знаю, что у вас на складе есть панно! Почему мне его не дают?
- Ой, этой информацией я не владею, звоните вашему менеджеру. Я не ваш менеджер, чего вы от меня хотите?
За сим и распрощались. Андрею так и не перезвонили. А я после этих звонков четко поняла, что политика в Tesser сильно завязана на проценты со сделок. Поэтому у меня есть один менеджер и остальные пальцем ради меня не пошевелят, если я лично не приеду.
А "мой менеджер" не соизволил позвонить мне в 1 раз, когда панно не было на складе и не проконтролировал, чтобы приехавшее в сентябре попало ко мне. А теперь я, значит, жди, когда он вернется из отпуска и скажет, что все уже раздали и ждите октября. Ну уж нет!
Пришлось взять отгул на работе, но бронь всего на 3 дня, тут подожешь до выходных и "да, были на складе, но уже развезли!".
Часть 4. Возвращение блудного панно 2, Нахимовский, личный визит
Встретились с прорабом, приехали на Нахимовский. Сели к первому попавшемуся менеджеру (кстати, тоже Дмитрий, но другой):
- Здравствуйте. Мы хотим решить нашу проблему.
- *Флегматично* Ну давайте попробуем.
- Так и так, 10 августа оплатила, все "было на складе". Панно не привезли. Обещали 15 сентября и опять не привезли.
- *Так же флегматично смотрит на экран* Да, такого панно у нас нет, будет только в октябре.
Мой прораб начал ворчать про "а директор тут есть? Сейчас пойдем к нему!". Дмитрий так же флегматично сказал "Да, унас есть старший по нашему магазину, сейчас позовем. И вообще на сайте есть телефон даже генерального директора, что ж вы ему то не позвонили?" и показал нам экран сайта компании, на котором была большая надпись "Все проблемы решаемы!" и телефоны. Порылась сейчас на сайте ссылку дать, не нашла :( Хорошо же они спрятали контакты самых главных...
Ну не суть, раз уж мы приехали, пусть спускается лично.
Менеджер флегматично продолжает:
- Ну мы можем вам 6000 вернуть и идите ищите у конкурентов плитку!
- о_О
Он полазил по яндексу и по первой же ссылке нашел это панно, позвонил и забронировал. Стоит там на 300 р дороже и самовывоза нет, надо еще 1500 за доставку платить (и за МКАД отдельно, само собой), дал листочек с телефоном, где забронировано:
- Вы предлагаете нам самим сидеть и искать это у конкурентов?
- Ну да, придется самим поискать.
- Эй, мы уже знаем, что у вас есть такие панно! На складе.
- *Посмотрел* Ну да, они на выклике
- Что?
- Ну то есть для витрин магазинов забронированы.
- ЧТООООО?! То есть мало того, что вы не хотите отдать нам нашу плитку, так она еще и забронирована не покупателем новым, а магазином? И магазин не может нам ее отдать с учетом того, сколько мы уже ждем??
- Ну я могу позвонить узнать, отдадут ли ее... *Позвонил* Не, не отдают.
- о_О
- А чем вам не нравится идея заказать с конкурентов? Вот по первой же ссылке в яндексе нашел ваше панно, купите там.
- То есть у вас оно есть на складе, а мы должны искать по конкурентам??
- Ну ждите главного тогда
Ну и подождем. Разумеется, сидя перед его носом. Жаль даже, что клиентов было мало и очереди мы не создавали. Наконец, спустилась главная.
- Так и так, 10 августа опалтили, нам не привезли. Сказали в сентябре, не привезли. Но оно есть на складе! Просто нам его не отдают!
Она удивленно смотрит на Дмитрия, а тот услужливо пододвигает к ней монитор "вот смотрите, 9 штук есть на складе, все на выклике".
А я смотрю на него и думаю "Ах ты зараза, почему же ты мне сразу не сказал про то, что они есть на складе, а сказал нету, будет в октябре??"
Женщина на него тоже удивленно смотрит:
- А у кого на выклике?
- У Семенова например.
- Ну так забери у него.
- Не отдает!
- Что значит не отдает? Ну скажи, я сказала отдать.
- Позвоните ему сами.
Дальше пошли технические детали - ВНЕЗАПНО за 5 минут нашу проблему решили, панно Семенов согласился отдать. Но пошли проблемы в ПО, у Дмитрия не было прав снять с выклика и пришлось еще минут 20 подождать, пока они решали технические вопросы.
Дмитрий, пока звонил их решать, поглядывал на нас и говорил в трубку "У меня тут клиенты сидят и видимо, сидеть будут до победного, так что сделай прямо сейчас, пожалуйста".
Вообще то они должны были сделать бесплатную доставку, но мы сами поехали в Подольск, а то поставят доставку через день, сделают что-то неправильно опять и посадят плитку на клей для выставки в магазине. Потом ничего не стребуешь. Решили ехать прямо сейчас.
Часть 5. Возвращение блудного панно 3, Подольск
В поездах, правда, как раз начался перерыв до 14.00, пришлось брать такси. Мы приехали на склад, а он открытый - большая часть плитки лежит под открытым воздухом. Прикольно. Прораб сказал, что так и получается переохлаждение. Так что зимой я бы побоялась там плитку брать...
Ну нам то что, прошли на пункт выдачи. Там тоже пришлось побегать с бумажками, но плитку нам принесли минут через 10. А проходящий мимо рабочий сочувственно сказал:
- Могу вас расстроить, вы будете ждать часа два, не меньше, некоторые тут весь день ждут!
- Эй, нас сказали на улице минут 10 подождать!
- Ну это только если по блату.
По блату? Конечно, по блату, потому что вы решаете проблему, которую сами же мне и создали!
В итоге плитку нам отдали. Вот он - трофей!
Прораб сказал, что никуда его не отдаст, очень дорого достался )))
Нам даже 450 рублей "возместили", кораблик за это время подорожал, нам сделали скидку и получилось, что ранее я оплатила больше, чем нужно.
Хотя что такое 450 рублей по сравнению с потраченными нервами? Да и элементарно дорога:
Такси в Подольск 890 рублей + машина до Леруа в Климовске 150 рублей + билеты на электричку 70 рублей + на машине до дома с этой драгоценной плиткой 250 рублей.
Даже если выкинуть дорогу в Леруа, получается 1250 рублей, даже этого не возместили, хотя должны были сами доставить, по-хорошему. Я уже не говорю о том, сколько стоил мне день отгула в переводе на деньги...
Часть 6. Выводы
Если это читает руководство из компании Tesser, то я официально прошу вычесть процент с моей сделки у того менеджера, кому его в итоге начислили.
Поясняю почему, он:
- Неправильно рассчитал количество плитки, напольной в туалете в 2 раза (!) больше, чем надо, зато на стены в туалет и ванную прораб несколько раз ездил докупать и очень ругался.
- Не соизволил позвонить мне и сказать, что кораблика нет на складе и он будет только в сентябре, когда ему звонили со склада в августе.
- Не соизволил в сентябре поймать пришедшее панно и отправить мне.
В общем, он не сделал ничего для меня, кроме неправильно рассчитанной плитки и я искренне не понимаю, за что он получил свой процент.
А еще - задумайтесь о том, зачем вам нужен отдел контроля качества. То, что он существует, говорит о том, что компания (вроде как) заботится о качестве и готова решать свои недочеты и помогать искать решение.
Но простите, в реальности этот отдел даже не пытался решить мою проблему, он только сбагрил меня менеджеру. "Зачем вы нам звоните, давайте я вас на менеджера переведу".
Когда я уходила с Нахимовского проспекта в последний раз, я спросила, почему этот отдел даже не попытался мне помочь, на что Дмитрий флегматично ответил:
- Ну они просто не смогли, это не в их полномочиях.
Однако, если бы они действительно хотели помочь клиенту, они могли бы так и сказать "Вы знаете, Ольга, панно сейчас в наличии есть, но оно забронировано. Ваш менеджер его для вас не стал передавать, а мы уже ничего не можем сделать, у нас просто не хватает полномочий. Позвоните главному вот по такому-то телефону, он сможет вам помочь".
Вот это была бы попытка решить мою проблему. А вместо этого меня просто пнули дальше. Да если бы мой прораб не наорал на них по телефону, мне бы никто даже не сказал, что мое панно есть на складе!
То есть у отдела качества может быть прописанная на бумажке цель "сделать Заказчика довольным и решить его проблему", но в реальности у них цель "поскорее отделаться от клиента, не вникая в его проблемы". И возникает вопрос - зачем тогда нужен этот отдел.
Если вы действительно хотите улучшить работу с клиентами, настоятельно рекомендую прочитать книжку "
Правила Zappos" и сделай свой отдел контроля качества как их горячая линия. Эх, мечты мечты...
И еще, следите, пожалуйста, за популярными панно и заказывайте их сразу в достаточном количестве. Мы, пока ездили в Подольск, наслушались стонов от магазинов о том, что они этот кораблик себе на стенд давно желают, никак не могут получить.
И это желание понятно, я тоже увидела его на стенде и решилась на покупку, не смогла пройти мимо. Но если он настолько популярен, заказывайте больше! Чтобы приехала большая партия, раздали всем Заказчикам-страдальцам (как я была), всем магазинам + был бы запас сразу отгрузить. Иначе смысл? Заказчик пришел в магазин, увидел, захотел, а ему БАЦ - ждите 1,5 месяца? Если активно вешать продаваемое панно на стенды, оно должно и на складах быть, продаж будет больше, люди не всегда могут ждать.
Мне было очень приятно работать с этой компанией, так как мой прораб огребал косяк менеджера в рассчете плитки. Пока не случилась эта история с панно. Человек запоминает, как магазин решает собственные косяки и данный магазин их решать не хочет. Что печально.
Так что, если нравится плитка - можете заказывать, но при доставке вскрывайте ВСЕ упаковки и, если у вас есть панно, ищите, пока не найдете. И если не найдете, не тратьте время на телефонные разговоры - они не помогут. Езжайте в магазин и сидите там до победного. Иначе никак, увы.
Ну и итоговое фото кораблика напоследок:
